Kiện thẻ cào lỗi, chỉ có 'ôm trái đắng'?

[b] Bị người mua quay lại dọa đánh, mất nhiều khách quen vì thẻ lỗi nhưng đại lý phải ròng rã khiếu nại hơn một năm mới được giải quyết. [/b] [b]Hơn 1 năm, 65 thẻ lỗi[/b] Từ đầu năm 2008, lác đác trong các lô thẻ cào Viettel bán ra, anh H.S (043350xxxx) lại gặp một vài thẻ thẻ lỗi. Có những thẻ anh tự tay cào, nạp cho khách ngay tại cửa hàng nhưng không được, phải lấy một thẻ mới nạp và để thẻ kia kiểm tra lại. Gọi lên tổng đài và đọc số seri thì nhân viên tổng đài trả lời số seri không có trên hệ thống (tức là thẻ đã bị nạp từ trước). Có những thẻ khách mang về cào thì bị báo lỗi, khách gọi điện kiểm tra thì được biết thông tin thẻ cào có seri số xxxxxxxxxxxx đã được nạp cho thuê bao 84xxxxxxxxx nào đó cùng mạng vào thời gian cách đó hàng tháng, hàng năm. Và thế là khách mang lại cửa hàng bán lẻ bắt đền. Khách dễ tính thì cãi lý, đòi đổi thẻ rồi đi. Khách khó tính thì làm um sùm, to tiếng chửi mắng, túm cổ áo ông chủ cửa hàng dọa đánh nếu không đổi thẻ. Nhưng có một điểm chung là họ không quay lại cửa hàng một lần nào nữa dẫu có là khách quen. Tính đến cuối tháng 7/2009, tại cửa hàng của anh đã phát sinh 65 thẻ lỗi (2 thẻ mệnh giá 500.000đ, 2 thẻ 300.000đ, 6 thẻ 200.000đ, 36 thẻ 100.000đ và 19 thẻ 50.000đ) với tổng giá trị là 7.350.000 đồng. Toàn bộ số tiền tương ứng với mệnh giá thẻ này, anh S phải tự bỏ tiền túi ra để đền cho khách hàng. [b]Đeo bám khiếu nại, dằng dai giải quyết[/b] Ngay từ thẻ đầu tiên bị lỗi, anh S. đã tìm đến sự trợ giúp từ nhà mạng. Tuy nhiên, khi khiếu nại về thẻ lỗi, nhân viên tổng đài chăm sóc khách hàng chỉ cung cấp cho anh hai thông tin: hoặc thẻ đã được nạp cho thuê bao nào đó, hoặc số seri anh nhờ kiểm trả không có trên hệ thống. Ra cửa hàng giao dịch trực tiếp của Viettel, nhân viên tại đây cung cấp cho anh mẫu khiếu nại thẻ lỗi và tiến hành kiểm tra trên hệ thống. Ngoài việc xác định nguyên nhân thẻ lỗi, thời gian nhập kho Viettel, anh S không được giải quyết đổi lại thẻ lỗi. Anh S được chỉ dẫn gửi lại thẻ lỗi cho trung tâm Viettel nơi anh nhập thẻ, đợi trung tâm đó khiếu nại lên trên và khi có kết quả kiểm tra, nếu đúng thẻ lỗi anh sẽ được đổi thẻ mới. Anh S. cho biết, vì để kinh doanh nên cửa hàng anh đôi khi nhập thẻ từ những trung tâm rất xa, tận miền Nam hoặc vùng núi nào đó. Do vậy, việc gửi lại những nơi đó thực sự phiền hà, mất nhiều công sức mà chưa chắc anh đã được đổi thẻ. Bởi thế, hơn một năm nay, anh đành liên tục làm phiền Ban chế tác Chi nhánh Kinh doanh Hà Nội II và trung tâm 3 Hà Nội I của Viettel cũng như nhân viên tổng đài 19008198 mỗi lần xuất hiện thẻ lỗi. Anh S tâm sự: “Mỗi lần thẻ lỗi là một lần tôi xác định mình bị mất tiền. Khiếu nại thì dằng dai và mỗi lần tôi hỏi, họ đều bảo tôi chờ. Chờ đợi hơn một năm, tôi đã mất hết hi vọng. Nhưng gần đây, một người gần nhà tôi khiếu nại được nhà mạng đền bù thẻ và đọc được bài báo trên VietNamNet, tôi lại tiếp tục đi khiếu nại. Tôi cũng mong muốn nhà mạng Viettel có một quy trình giải quyết đơn giản và nhanh chóng hơn trong việc giải quyết thẻ lỗi để chúng tôi đỡ thiệt". Trước đó, vào ngày 28/7, VietNamNet đã đăng tải trường hợp mệt mỏi vì kiện tụng vòng vo khi lỗi thẻ của anh Trọng đã được nhà mạng đổi lại thẻ cào. [b]Sẽ đổi những thẻ lỗi do nguyên nhân khách quan[/b] Khi anh H.S gọi điện đến đường dây nóng của VietNamNet thì Phó Giám đốc Chi nhánh Kinh doanh Hà Nội II và Trưởng phòng CSKH của nhà mạng Viettel cũng đã có buổi tiếp xúc đầu tiên. Anh S được đề nghị chuyển toàn bộ thông tin của 65 thẻ cho đại lý và chi nhánh của Viettel để kiểm tra. Khách hàng và những điểm bán lẻ như thế này có thể đến cửa hàng trực tiếp hoặc chi nhánh Viettel để khiếu nại vấn đề thẻ lỗi. Sau 10 ngày, nguyên nhân 65 thẻ lỗi của anh Sơn được nhà mạng xác định là do lỗi sản xuất và ngày 13/8, Viettel đã tiến hành đổi lại toàn bộ thẻ cào mới cho anh Sơn. Đại diện truyền thông mạng Viettel cho biết, có hai nguyên nhân dẫn đến tình trạng lỗi thẻ: lỗi trong quá trình sản xuất thẻ và lỗi ở khâu bảo quản của đại lý dẫn đến tình trạng lộ mã số thẻ. Trong trường hợp gặp thẻ lỗi, khách hàng cần mang thẻ đó đến cửa hàng và chi nhánh kinh doanh của Viettel. Chi nhánh sẽ tiếp nhận thẻ cào, kiểm tra tình trạng thẻ và dựa trên kết quả kiểm tra sẽ có phương án xử lý. Cụ thể, khách hàng sẽ được đổi thẻ trong trường hợp thẻ cào lỗi do quá trình sản xuất và trong trường hợp thẻ cào được nạp thành công cho số thuê bao khác nhưng thời điểm nạp thẻ xảy ra trước thời điểm Viettel xuất kho hàng cho đại lý. Trong trường hợp thẻ cào được nạp thành công cho thuê bao khác nhưng sau thời gian Viettel xuất kho hàng, nhà mạng không thể đảm bảo quá trình bảo quản thẻ cho khách hàng sau thời gian xuất kho.