Toyota rơi một mạch: Khách hàng còn dám tin?

Những vấn đề của tập đoàn Toyota minh họa rõ nét khuyết điểm của cơ chế điều hành doanh nghiệp Nhật Bản. Thật khó mà nói hết tầm quan trọng của Toyota trong tâm lý kinh doanh của người Nhật Bản. Từ lâu Toyota vẫn được coi là đỉnh cao của sự sáng tạo, chất lượng sản xuất và sức mạnh công nghiệp Nhật Bản - nhất là sau khi công ty vượt qua General Motors (Mỹ) trở thành nhà sản xuất xe hơi lớn nhất thế giới năm 2008. [gallery]/18/tcp1267417130.jpg[/gallery] Cơn khủng hoảng của Toyota ngày càng trầm trọng. Ảnh:VNN. Các kỹ thuật quản lý và tổ chức sản xuất của Toyota, gọi chung là TPS (Toyota Production Systems), như quy trình tinh giản “LEAN”, hệ thống cung ứng “đúng lúc” (Just-in-Time), phương châm “cải tiến không ngừng” (Kaizen)… của Toyota đã trở thành niềm ghen tỵ của mọi doanh nghiệp. Rất nhiều công ty khắp thế giới cử các đoàn chuyên gia đến thăm các nhà máy của Toyota với hy vọng học hỏi được phần nào những kỳ tích về quản lý ấy. Ở Nhật, Toyota được coi là nhà vô địch về công nghiệp, cùng với Sony và Hitachi. Nhưng chỉ trong vài tuần qua, mọi sự đã thay đổi. Cuộc thu hồi (recall) gần 8,5 triệu chiếc xe hơi Toyota trên toàn thế giới do những khiếm khuyết về kỹ thuật gây mất an toàn cho người sử dụng đã gây ra một vụ khủng hoảng ngày càng trầm trọng. Từ tháng 11 năm ngoái Toyota bắt đầu thu hồi 3,8 triệu chiếc xe để sửa chữa bộ phận chân ga, khắc phục tình trạng xe tăng tốc ngoài ý muốn. Sang tháng 1-2010, Toyota thu hồi tiếp 2,3 triệu chiếc xe cũng vì lý do trên, đồng thời ngừng sản xuất tại năm nhà máy ở Mỹ. Ngày 9-2, Toyota thu hồi thêm 440.000 xe hybrid (xe vừa dùng xăng vừa dùng điện), kể cả mẫu xe Prius nổi tiếng, để sửa chữa một vấn đề ở bộ phận thắng. Theo hãng tin Reuters ngày 23-2, Toyota cũng đang xem xét thu hồi xe Corolla - mẫu xe bán chạy thứ hai sau xe Camry - do những trục trặc trong bộ phận tay lái. Một cuộc điều tra mà Cục An toàn giao thông Mỹ (NHTSA) đang tiến hành cho thấy khiếm khuyết không chỉ có ở từng bộ phận riêng rẽ mà cả trong hệ thống phần mềm điều khiển các dòng xe của Toyota. Ngày hôm qua thứ Tư 24-2, Chủ tịch Toyota và các quan chức cao cấp của Toyota tại Mỹ phải ra điều trần trước Quốc hội nước này. Thế là tan tành danh tiếng về chất lượng mà trên đó Toyota xây dựng cơ đồ. Giá cổ phiếu của công ty đã giảm khoảng 30 tỉ đô la Mỹ, tương đương với toàn bộ thị giá của hãng Ford Motor. Nhưng đáng chú ý là theo giới phân tích, thảm họa này không chỉ do những lỗi kỹ thuật trong các linh kiện của xe hơi gây ra mà chủ yếu do ban lãnh đạo công ty đã không nhận diện đúng và không xử lý đúng tình huống khủng hoảng. Những trục trặc của xe Toyota được phát hiện rất sớm. Theo Trung tâm Nghiên cứu chiến lược an toàn (SRS) có trụ sở tại Boston, từ năm 1999 đến nay trung tâm đã ghi nhận được 2.262 vụ xe Toyota tăng tốc ngoài ý muốn, gây ra ít nhất 819 vụ đụng xe làm 26 người chết. Hàng ngàn đơn khiếu nại, có đơn liên quan tới những vụ tai nạn chết người, đã được nộp cho Cục An toàn giao thông xa lộ quốc gia Mỹ (NHTSA) và công ty Toyota nhưng đều không được đáp ứng. Ban đầu, Toyota cực lực phủ nhận có khiếm khuyết trong sản phẩm. Mãi tới tháng 11-2009 họ mới công nhận bộ phận chân ga có vấn đề khiến cho xe tăng tốc ngoài tầm kiểm soát, nhưng cho rằng do tấm thảm lót chân không lắp đặt đúng cách. Đến cuối tháng 1-2010, khi có nhiều bằng chứng cho thấy khiếm khuyết không nằm ở tấm thảm lót chân mà ở ngay trong cơ chế tăng giảm tốc độ, Toyota buộc phải thu hồi tiếp 2,3 triệu chiếc xe nữa. Lần này Toyota “đổ” trách nhiệm cho công ty CTS Corp. - một nhà sản xuất phụ tùng xe hơi ở Indiana, Mỹ - là nhà cung cấp bộ phận chân ga cho xe Toyota; tuy nhiên CTS Corp nhanh chóng phản đối, cho biết CTS chỉ mới cung cấp chân ga - được chế tạo theo đúng thiết kế và yêu cầu chất lượng của Toyota - từ cuối năm 2005, trong khi các mẫu xe bị lỗi đã xuất hiện từ năm 1999. Những lý giải này của Toyota nhanh chóng bị hoài nghi, nhất là khi có thêm nhiều khiếm khuyết được phát hiện không chỉ ở bộ phận chân ga và thắng xe. Cách xử lý vừa chậm chạp vừa né tránh trách nhiệm của Toyota đã làm suy sụp niềm tin mà khách hàng đặt vào thương hiệu này. Khi báo chí cả trong và ngoài Nhật Bản đưa lên trang nhất những thông tin không tốt về sản phẩm của Toyota thì ban lãnh đạo của tập đoàn gần như mất dạng. Mãi đến ngày 5-2, ông Akio Toyoda, 53 tuổi, chủ tịch Toyota và là cháu nội của nhà sáng lập tập đoàn, mới xuất hiện trước công chúng và lên tiếng xin lỗi, song với vẻ miễn cưỡng rõ rệt. [gallery]/18/jya1267417180.jpg[/gallery] Lãnh đạo Toyota nói rằng sự cố lỗi chân ga khiến hãng phải thu hồi hàng triệu xe là do phát triển quá nhanh. Ảnh:VNN Chỉ đến ngày 8-2, khi Văn phòng Công tố quận Manhattan, thuộc bang New York, Mỹ ra trát tòa đòi truy tố hình sự ban lãnh đạo Toyota thì quan điểm và thái độ của họ mới thay đổi. (Văn phòng Công tố Manhattan có quyền tài phán đối với mọi công ty đại chúng niêm yết và giao dịch cổ phiếu tại thị trường chứng khoán New York đặt trên phố Wall Street thuộc Manhattan mà Toyota là một trong số các công ty như vậy). Trong một bài trình bày đăng trên báo Wall Street Journal số ra đầu tuần này, trước khi ra điều trần trước Ủy ban Giám sát và Cải cách chính phủ thuộc Hạ viện Mỹ, ông Akio Toyoda lần đầu tiên thừa nhận: “Tôi thấy rõ rằng trong những năm gần đây, chúng tôi đã không lắng nghe cẩn thận và không đáp ứng nhanh như lẽ ra chúng tôi phải làm trước mối lo lắng của khách hàng. Dù có thành ý điều tra các khiếm khuyết, chúng tôi cũng chỉ mới tập trung vào các vấn đề kỹ thuật mà chưa quan tâm đầy đủ đến cách thức sử dụng xe của người tiêu dùng”. Và ông Akio Toyoda nhận hết mọi trách nhiệm với tư cách người đứng đầu cho dù ông mới nhậm chức từ tháng 6 năm ngoái. Khủng hoảng và cách giải quyết đáng thất vọng là chuyện mới xảy ra ở Toyota song theo báo The Economist, chúng phản ánh một sự thất bại chung của cách điều hành doanh nghiệp ở Nhật Bản, khiến các công ty lớn dễ gặp sai lầm trong xử lý tình huống tiêu cực. Hầu như công ty Nhật nào cũng duy trì một hệ thống tôn ti trật tự chặt chẽ, trong đó người lớn tuổi được tôn kính, cấp dưới hầu như không dám báo lên cấp trên những thông tin không đẹp, khiến thông tin không đến được cấp có thẩm quyền hoặc bị vo tròn để làm vừa lòng lãnh đạo. Những mối quan hệ gia đình, thân thuộc chằng chịt càng làm cho hệ thống này thêm bền vững; những người “báo cáo vượt cấp” bị coi là không đáng tin cậy và vi phạm chuẩn mực văn hóa của doanh nghiệp. Tư duy tập thể, trách nhiệm tập thể trở thành phương châm quản trị vì nhà quản trị không có xu hướng dịch chuyển giữa các doanh nghiệp: việc thuê chuyên gia bên ngoài bị coi là phá vỡ sự hài hòa nội bộ của công ty, chuyên gia muốn chuyển công tác bị coi là “kẻ nhảy việc” thiếu trung thành. Nếp văn hóa kiểu gia đình đó không chỉ cản trở khả năng đưa ra các hành động táo bạo và kiên quyết của doanh nghiệp Nhật Bản mà còn khiến công ty ngủ quên trên thành tích của mình mà ít quan tâm tới người tiêu dùng và thiếu hẳn cơ chế giám sát, phản biện. Riêng tại Toyota, ban quản trị gồm 29 thành viên đều là người Nhật và đều là “người trong nhà” (insider), không có một chuyên gia độc lập nào. Các công ty Nhật khác cũng thiếu tính đa dạng như vậy, chỉ trừ Sony và eAccess. Nhiều công ty Nhật Bản hiện nay đang xem xét lại những kinh nghiệm của Toyota, chẳng hạn như việc sử dụng nguồn lực bên ngoài để hạ chi phí sản xuất, mức phụ thuộc vào nhà cung cấp và quan hệ với các cơ quan quản lý chất lượng… Tuy vậy, điều quan trọng là nhân sự cố Toyota, có lẽ họ cần xem xét lại chính cung cách quản trị ngay trong nội bộ doanh nghiệp cũng như trong mối quan hệ với khách hàng, với người sử dụng sản phẩm và dịch vụ của họ.