Nổi xung chờ FPT Telecom thông mạng Internet?

[b]Nhiều khách hàng của nhà mạng FPT Telecom bức xúc phản ánh về việc được xử lý sự cố chậm, liên tục gọi điện thúc chỉ nhận về những lời "hẹn hươu"... [/b] [b] Kêu cứu cứ việc kêu - "hẹn hươu" vẫn cứ hẹn[/b] [gallery]/8/bau1264946617.jpg[/gallery] Bực mình không vào được mạng internet - Ảnh minh hoạ: B.D Anh Nguyễn Bá Tuấn (Long Biên, Hà Nội) ký hợp đồng lắp đặt dịch vụ ADSL và iTV của FPT Telecom ngày 22/11/2009. Sau 10 ngày ký hợp đồng không được FPT Telecom triển khai, gia đình anh Tuấn phải gọi nhiều lần mới thấy nhân viên đến lắp đặt, tuy nhiên chiếc modem được mang đến không sử dụng được. Vài ngày sau, anh Tuấn được thay một chiếc modem khác, mạng internet hoạt động bình thường nhưng truyền hình iTV chưa có tín hiệu. Anh Tuấn cho biết, nhân viên kỹ thuật đã đến chỉnh sửa nhiều lần nhưng không khắc phục được tình trạng này. "Chúng tôi lại chờ đợi, rồi lại phản ánh lên... nhưng chẳng có cán bộ nào đến giải quyết và buộc lòng tôi phải mang thiết bị trả lại. Khi mang lên Chi nhánh FPT Telecom Long Biên tôi nhận được lời cam kết của nhân viên chăm sóc khách hàng là sẽ cử người tới khắc phục ngay trong chiều hôm đó. Mang thiết bị về và... chờ đợi, nhưng rồi cả tuần sau không thấy ai đến hay gọi điện giải thích nên tôi lại mang trả lại thiết bị cho FPT và không dùng dịch vụ iTV của FPT nữa." - anh kể. Câu chuyện không dừng lại ở đây, đến kỳ thanh toán anh Tuấn mới té ngửa, cả tháng không xem truyền hình của FPT Telecom vẫn phải trả phí thuê bao. Dù trong hợp đồng đã ký với công ty ghi rõ chỉ tính phí khi nào đã được nghiệm thu kết quả triển khai. Anh Nguyễn Văn Tần (Yên Phụ, Hà Nội) phản ánh, mạng Internet hỏng từ thứ 2 (18/1/2010), anh gọi điện liên tục đến đường dây nóng của FPT Telecom nhưng không được khắc phục ngay. Đường dây CSKH thường xuyên không có người trực máy, gọi cho tổng đài được cho số của bộ phận hỗ trợ kỹ thuật... Sau nhiều cuộc điện thoại trình bày sự việc, anh chỉ nhận được những lời hẹn suông. Cho đến cuối tuần (chủ nhật ngày 24/1), mạng Internet nhà anh mới hoạt động trở lại bình thường. "Một tuần không sử dụng được internet, nhưng cuối tháng không bao giờ được khấu hao cước phí. FPT xử lý sự cố chậm, khiến khách hàng phải tốn tiền điện thoại để được hỗ trợ. Những thiệt hại này chỉ có khách hàng phải gánh dù lỗi không thuộc về mình"- anh Tuấn bức xúc. Một trường hợp khác, anh Ngọc (Đào Tấn) cũng cho biết về việc gặp sự cố đứt mạng internet nhưng sau hơn một tuần gọi lên tổng đài được lời hứa có người đến kiểm tra mà mỏi mòn chờ không được khắc phục. Việc không vào được mạng trong thời gian dài gây ảnh hưởng đến công việc của cả công ty. [b] Cấp tập giải quyết sự cố [/b] [gallery]/8/rku1264946563.jpg[/gallery] Biên bản anh Tuấn yêu cầu nhân viên đến sửa chữa xác nhận - Ảnh: B.D Sau khi VietNamNet chuyển các phản ánh trên, FPT Telecom đã có phản hồi. Trường hợp khách hàng Nguyễn Bá Tuấn, FPT Telecom cho biết: "Sau khi nhận được thông tin yêu cầu hỗ trợ của khách hàng, Phòng kỹ thuật của FPT Telecom đã tiến hành hỗ trợ với nhiều phương án khác nhau, tuy nhiên do lỗi iTV trong phạm vi toàn khu vực nên thời gian hỗ trợ có kéo dài hơn, đến ngày 22/01/2010 đã xử lý hoàn tất lỗi này. Chúng tôi đã liên hệ trực tiếp khách hàng để xin lỗi, giải thích và mong khách hàng thông cảm. Chúng tôi đã thuyết phục khách hàng tiếp tục sử dụng mạng internet của FPTTelecom, khách hàng sẽ không phải thanh toán cước phí iTV và nhận lại tiền thiết bị STB." Nguyên nhân quá trình hỗ trợ khách hàng Nguyễn Văn Tần kéo dài được giải thích là do sự cố khách quan, cháy điện tại 108 Nghi Tàm khiến đứt cáp to ảnh hưởng tới toàn bộ khách hàng khu vực này. FPT Telecom cho biết, những ngày khách hàng bị mất mạng không sử dụng được Internet do sự cố sẽ được công ty trừ vào hóa đơn cước tháng. FPT Telecom cũng đã hỗ trợ hoàn tất cho anh Ngọc, do thiết bị của anh bị lỗi, công ty đã đổi cổng tín hiệu cho anh. [b] Thử thách kiên nhẫn khách hàng?[/b] Giống như đang đi xe bị tắc đường, người đi xe rèn luyện được đức tính kiên trì và nhẫn nại, nhưng nếu nhìn thấy con đường thông thoáng, họ sẽ lao đi ngay lập tức. Việc để ùn tắc khiếu nại sẽ khiến nhà cung cấp tự đánh mất khách hàng của mình. Khi được hỏi về sự việc này, anh Tần cho rằng, tình trạng hẹn lên hẹn xuống nhưng không được khắc phục đã quá quen thuộc với nhiều khách hàng, sự việc này khiến họ thực sự mệt mỏi. Cho dù đó là lỗi khách quan hay chủ quan từ phía nhà cung cấp, thì điều đáng nói hơn cả là thái độ và cung cách phục vụ thiếu chuyên nghiệp đã không thoả mãn được nỗi bức xúc của khách hàng. Không có mạng internet để sử dụng, phải tốn thời gian và tiền điện thoại để gọi điện hối thúc nhưng không được lời hẹn cụ thể, trong khi thiệt hại không bao giờ nhà cung cấp chịu gánh cho khách hàng. Khách hàng bỏ tiền ra mua dịch vụ nhưng không được như mong muốn lại phải trả tiền rước bực vào thân. Thử thách kiên nhẫn của khách hàng, chẳng khéo già néo đứt dây.