Mystery Shopping là gì? Khách hàng bí ẩn là gì?

Mystery Shopping là gì?

Mystery shopping là công tác nghiên cứu thị trường, có nhiệm vụ đánh giá hoạt động của bộ phận bán hàng và dịch vụ khách hàng của công ty bằng cách cử những “khách hàng bí ẩn” (mystery shoppers) trà trộn trong số khách hàng thực sự đến cửa hàng, quầy hàng hoặc văn phòng để tìm hiểu. Phương pháp này bao gồm sự giám sát đã được tiêu chuẩn hóa kèm theo những đánh giá thẩm định khắt khe. Chính vì vậy, Mystery shopping luôn được những người làm công tác marketing và quản lý nhân sự hiện đại đánh giá là một công cụ trợ giúp đắc lực trong việc đánh giá chất lượng nguồn nhân lực, đánh giá chỉ số cạnh tranh, giám sát chất lượng dịch vụ, tổ chức gian hàng và nhiều rất yếu tố khác trong kinh doanh. Ở Việt Nam hiện nay Mystery shopping thường được dịch là "Khách hàng bí ẩn" hoặc "Khách hàng bí mật" ....... và có rất nhiều người hiểu lầm đây là dịch vụ "Thám tử tư".


Mystery Shopping đã được hình thành và phát triển như thế nào?

Khái niệm này ra đời từ những năm 1970 ở Mỹ và ngày nay nó có tên gọi chính thức là “Mystery Shopping”. Dưới áp lực cạnh tranh, các công ty ngày càng phải nỗ lực để tìm ra những cách thức mới hơn để nâng cao hiệu quả kinh doanh đồng thời chiến thắng đối thủ. Khi đưa sản phẩm mới ra thị trường, nhiều công ty đã thuê một số người được huấn luyện đóng giả làm người mua hàng nhằm mục đích kiểm tra hoạt động của nhân viên các hệ thống cửa hàng. Chính những nguyên nhân này đã củng cố cho danh từ “khách hàng bí ẩn”.

Hiện nay, Mystery Shopping đã trở thành một nền công nghiệp nhỏ tạo công việc và thu nhập khá cao cho hàng trăm ngàn người trên khắp thế giới. Tại Mỹ có gần 500 văn phòng cung cấp những “người mua hàng bí ẩn” này cho các đơn vị có nhu cầu với kim ngạch hàng năm vào khoảng 500-700 triệu USD. Hiệp hội nhà cung cấp dịch vụ Mystery Shopping quốc tế (MSPA) cũng không ngừng tích cực hoàn thiện và phát triển hệ thống các tiêu chuẩn về đạo đức và chuyên môn của công nghệ này. Để tìm hiểu sâu hơn về Mystery Shopping và hiệp hội của chúng tôi, mời bạn ghé thăm website chính thức theo link liên kết sau: www.mysteryshop.org/



Mystery Shopping nên được thực hiện như thế nào?

1. Doanh nghiệp muốn thực hiện mystery shopping để đánh giá chất lượng nguồn nhân lực nên thông báo cho nhân viên của mình về chương trình này (mục tiêu này nhằm tạo tính răn đe tới toàn bộ nhân viên để nhân viên luôn phải phục vụ tốt mọi khách hàng)

2. Nên được thực hiện bởi một tổ chức chuyên nghiệp có đủ 3 chức năng pháp lý là Nghiên cứu thị trường (7320), Nghiên cứu và phát triển thực nghiệm khoa học xã hội và nhân văn (7220) ,Tư vấn hoạt động quản lý (7020)

3. Nên quan tâm đến các tiêu chí đánh giá và tỷ trọng của các tiêu chí đó. Đây là khâu quan trọng nhất để quyết định sự thành công hay thất bại của một chương trình mystery shopping. Ngoài ra “kịch bản” cũng là một yếu tố không kém phần quan trọng , “kịch bản” phải thực tế và gần gũi với sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp , “kịch bản” phải bám sát các nội dung các tiêu chí đánh giá

4. Các khách hàng thực hiện công tác đánh giá phải là khách hàng có thật, phải có nhu cầu thực tế về sản phẩm hoặc có khả năng diễn xuất và xử lý tình huống cực tốt. Những giao dịch đánh giá phải đảm bảo tính bí mật 100%, tức là nhân viên không bao giờ được biết vị khách hàng này đang đánh giá mình, mọi giao dịch đánh giá bị nhân viên nghi ngờ hay phát hiện đều phải hủy bỏ và thay thế bằng một khách hàng đánh giá mới với tình huống mới hoàn toàn.

5. Báo cáo của những khách hàng đánh giá phải được ghi chép cẩn thận dựa trên khả năng quan sát, kết hợp với những đoạn ghi âm hay hình ảnh có thể đối chứng. Sau đó phải được tổng hợp, so sánh và phân tích bằng những phần mềm hiện đại để đưa ra những báo cáo chi tiết. Báo cáo này phải được gửi trực tiếp tới tận tay nhân viên được đánh giá nhằm mục đích nhắc nhở, góp ý hay khen ngợi thúc đẩy nhân viên làm việc có hiệu quả hơn

6. Sau khi kết thúc giao dịch đánh giá chưa phải lúc kết thúc một chương trình, điểm cốt lõi của một chương trình mystery shopping là giai đoạn này. Phải sử dụng những phần mềm thống kê hiện đại để tổng hợp các tiêu chí đánh giá, phân loại nhân viên, phân loại điểm bán từ đó giúp so sánh nội bộ và định hướng phát triển cho tương lai.

"Khách Hàng Bí Mật"

Khách Hàng Bí Mật là gì?

Khách hàng bí mật (Mystery shopping): là chương trình giúp các công ty có thể đánh giá chất lượng phục vụ, kỹ năng bán hàng, cách thức và thái độ nhân viên của mình khi tiếp xúc trò chuyện với khách hàng trực tiếp và qua điện thoại. Đây đồng thời cũng là công cụ hỗ trợ đắc lực trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm, tổ chức sắp xếp gian hàng, khu vực làm việc và nhiều yếu tố liên quan khác.

Lợi ích, mục đích sử dụng dịch vụ này

Với vai trò là một người đi mua hàng, tìm hiểu thông tin hoặc sử dụng sản phẩm, chúng tôi có cơ hội tiếp xúc trực tiếp với nhân viên bán hàng của doanh nghiệp, và sau đó tổng hợp dữ liệu, phân tích khách quan và báo cáo lại, giúp công ty đánh giá một cách khách quan về tình trạng hiện tại, điểm mạnh, điểm yếu của nhân viên và cửa hàng mình.

• Thái độ và kỹ năng phục vụ khách hàng của nhân viên có tốt không?
• Nhân viên có thực hiện theo quy trình được hướng dẫn khi tiếp xúc với khách hàng không?
• Nhân viên có hiểu rõ sản phẩm và có thể giải thích rõ ràng cho khách hàng không? Việc trưng bày sản phẩm và sắp xếp vật dụng trong cửa hàng có theo quy định?
• Tìm hiểu, so sánh với chất lượng và dịch vụ của đối thủ hiện tại, đâu là điểm mạnh, điểm yếu so với đối thủ. Tìm hiểu so sánh điểm mạnh điểm yếu giữa các cửa hàng, đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến kết quả bán hàng của từng cửa hàng.

Tại sao lựa chọn A.S.S.I Việt Nam?

A.S.S.I tiền thân là Phòng nghiên cứu và ứng dụng công nghệ Mystery Shopping – Công ty TNHH B&W, được thành lập năm 2008 với đội ngũ Phỏng vấn viên, Giám sát viên và Nhân viên nghiên cứu ưu tú đến từ các Công ty nghiên cứu thị trường hàng đầu Việt Nam, là một trong những đơn vị nghiên cứu danh tiếng tại Tp. HCM.

Sau 5 năm hoạt động, với kinh nghiệm từ nhiều dự án lớn, chính sách giá cạnh tranh và sự phát triển vượt bậc về công nghệ, hiện nay, A.S.S.I được đánh giá là một trong những công ty dẫn đầu về khai thác dịch vụ Mystery Shopping tại thị trường Việt Nam.

Chi tiết xin vui lòng liên hệ:

Phòng Mystery Shopping – Công ty TNHH A.S.S.I (Việt Nam)

Tel: 08 7303 9600 - 08 3815 3750 - 08 3815 3760 Email:info@assistantwise.com.vn
Website:www.assistantwise.com.vn